Nu stiu cum e la altii, dar la noi cred ca ar putea sa fie mai bine. Ma tot framanta de la un timp subiectul cresterii pietei de ecommerce din Romania si ce inseamna asta. E bine ca se dezvolta, ca apar jucatori noi, concurenta e un lucru bun din care de regula consumatorul castiga, pentru ca are o oferta mai mare din care sa aleaga, piata se echilibreaza, preturile si ele. Si nu in ultimul rand o concurenta pentru retailul clasic, pe nevoia de convenienta si lipsa de timp al cumparatorilor poate sa genereze si o provocare pentru magazinele fizice, care vor fi puse in situatia de a isi intari punctele lor forte si diferentiatorii de baza, care constau in expunerea a produselor si experienta “senzoriala”.

Dar in toata aceasta schema mai apar niste variabile, si anume serviciile, care dupa cum spune si cuvantul ar trebui sa fie cele care sa completeze cumparatura, experienta, sa “serveasca” pana la final consumatorul. Si dintre acestea, ma leg de cel mai important, si anume transportul, care de fapt in comertul online nici macar nu mai e un serviciu optional, ca e parte integrata a “produsului” care se vinde, este un hygiene factor al acestei forme de retail care se defineste prin livrarea produsului direct la cumparatror (vine produsul la comparator, nu cumparatorul la produs).

Ce te faci insa cand produsul cumparat e o masina de spalat care are 100 de kile, sotul iti e plecat in delegatie, fratele indisponibil si vecinii in vacanta, iar firma de curierat care livreaza produsul comandat online ca la carte cu doar 3 clickuri si o experienta mai smooth ca niciodata pe un site optimizat si cu notificari la fiecare pas, livreaza produsul doar pana la usa, pentru ca “asa e politica firmei”. Nu e clar daca firma e retailerul sau curierul, pot fi si una si alta, cert e ca probabil nici unii dintre ei nu s-au gandit cu adevarat la cumparator cand au facut aceasta politica. Cu siguranta au facut calcule de profitabilitate si optimizare a resurselor – nu e rentabil sa avem doi oameni pe masina, se pierde cu x% mai mult timp daca ducem produsele pana in casa, in anumite situatii, exceptionale probabil, se zgarie peretii si ne reclama proprietarii, etc – dar nu stiu cati dintre ei au facut calculele corecte pe ceea ce in termeni de marketing se numeste insatisfactia clientilor, a dezamagirii si frustrarii, a pierderii credibilitatii si a impactului a acestor lucruri pe termen lung (va mai cumpara clientul oare data viitoare? las raspunsul in aer sau in coada de peste) mai ales in cazul unor branduri care automat creeaza asteptari, dar toata magia se sfarseste dramatic intr-un deznodamant ieftin in fata usii, cu femeia care se uita siderata la masina de spalat pe care, oricat de mult si-ar dori-o, chiar nu poate sa o treaca pragul.

Astept ziua cand retailerii si transportatorii din Romania sa se gandeasca mai mult la cumparatorii lor, si fie sa includa trecutul pragului in serviciile standard, fie daca altfel nu se poate, si calculele dau cu rosu, sa introduca frumos si elegant, si sa apara in lista cu celelalte servcii deja consacrate, serviciul “de trecut pragul”. Sunt sigura ca multe femei l-ar adauga fara sa clipeasca in cos. Ca si simbol grafic, s-ar potrivi dragut un dreptunghi sub o linie (presul si pragul), peste care un colet sare zambind si fericit ca a ajuns in sfarsit la cumparatorul caruia ii e sortit.

Related Post