Aveam in minte de mai demult sa scriu un articol despre ecommerce, pentru ca imi doream sa arat ca ecommerce-ul si marketingul sunt ingemanate, ca nu sunt doua domenii distincte, si chiar daca in unele companii departamentul de ecommerce este diferit de cel de marketing, ele nu pot functiona separat. Ei bine, dar pana sa ajung sa il scriu, am ajuns acum 2 zile la EcomTEAM, unul din evenimentele consacrate de ecommerce din Romania – a 7-a editie in Romania, si a 3-a pentru mine. Pe scena de la Brasov au evoluat in prima zi o multime de speakeri, printre care si Ilya Kretov de la Ebay, dar despre asta ii las pe altii sa scrie iar eu ma voi concentra pe ce m-a impresionat pe mine la acest eveniment. Trendul incepuse de anul trecut, dar anul acesta la EcomTEAM am vazut o piata care se maturizeaza, am vazut profesionisti care colaboreaza si dezbat cu argumente, am vazut un nivel al informatiei si intelegerii de business cum nu am vazut la prea multe evenimente. Daca in trecut discutiile orbitau in jurul elementeler tactice sau executionale din sfera ecommerce – analytics, cifre, tool-uri, etc – foarte importante si ele de altfel, de data asta am urmarit cum prezentari si speechuri intregi s-au concentrat in esenta pe strategia de marketing din spatele unui business online, si, desi nu stiu daca a numarat cineva, cuvantul “consumator” (sau “client” dupa caz) cred ca a fost cel mai folosit cuvant al zilei. Pentru mine, ca om de marketing, a fost o mare satisfactie sa vad cum focusul se muta din zona pur operationala/comerciala in zona de strategic thinking – acolo de unde vine valoarea pe care un business o produce si prin care poate creste sustenabil – in piata, unde sunt clientii.

Au fost multi speakeri si multe idei frumoase, dar o sa mentionez aici doar cateva din cele care mi-au atras atentia. S-a discutat despre incredere ca si driver al cumparaturilor online in Romania, una din expresiile gradului scazut de incredere fiind nivelul mic de plati online – cash on delivery de la 90% anul trecut la 89% acum, deci o miscare foarte lenta. Increderea este un sentiment complex cu radacini ramificate, greu de cladit si usor de daramat. Increderea unui cumparator de a face o cumparatura online sau de a plati cu cardul are multe nuante, si ele au inceput sa fie dezvaluite: are legatura cu produsul si valoarea lui (posibilitatea de retur fara bataie de cap putand fi un motivator puternic), are legatura cu transportul si riscurile asociate (daca vine deteriorat, mai bine nu il platesc dinainte), si are legatura cu increderea in sisteme si securitatea datelor, cand vine vorba de plata online. Peste toate acestea, s-a discutat si despre neinceredere ca sentiment specific culturii noastre si cu radacini ce vin din felul in care am fost crescuti, cu precautie si supra-protectie, desi cred ca legatura dintre “neincredere” ca trasatura de caracter a romanilor si increderea in branduri e ceva mai complexa si nu o voi aborda acum. Si daca tot am zis de branduri, cred ca asta a fost singurul “mic” element care mie personal mi-a lipsit in discutie, brandul fiind de fapt entitatea integratoare a tuturor celorlalte elemente si “touchpoint” – uri cu clientul, increderea fiind expresia cea mai puternica a integritatii si consistentei unui brand (daca am incredere in brand, am incredere si in sistemul de plata si in faptul ca sigur si-au ales un curier care sa livreze cum trebuie). De aceea “retailerii mai mari, care si-au castigat increderea clientilor, au si o pondere mai mare in vanzarile pietei” (Marius Costin – PayU). Una peste alta, discutia a aratat foarte clar ca increderea este un rezultat al unui efort de echipa al tuturor jucatorilor din piata, fie ei retaleri, transportatori sau operatori de plati si de sisteme. Si cred ca asta a fost unul din lucrurile cele mai valoroase pe care EcomTEAM continua sa le genereze: intelegerea ca e nevoie de colaborare pentru ridicarea nivelului intregii piete, ca jucatorii sunt participanti si contributori, inainte de a fi concurenti, si ca increderea, de exemplu, se intareste prin experiente pozitive si promisiuni tinute cu consistenta pe tot traseul unei cumparaturi online – un magazin online ar trebui sa fie “un specialist in a construi experiente, ca factor diferentiator” (Daniel Nicolescu, Symphopay).

Cealalta parte a abordarii care mi-a placut foarte mult a fost focusul pe gandire strategica. La un moment dat mi s-a parut chiar ca speakerii s-au vorbit intre ei 🙂 , pentru ca intr-o forma sau alta, cei mai multi dintre ei au atins problema strategiei de marketing inainte de a avea pretentia ca magazinul online sa aiba succes. S-a vorbit mult despre profile de clienti si personas, despre ce inseamna cu adevarat sa te pui in locul clientului si ca orice posesor de magazin online care se respecta ar trebui sa incerce macar o data cap coada experienta clientilor lui. S-a vorbit despre nevoia de a avea planuri mai lungi de 6 luni, si ce inseamna sa iti pui niste obiective de business pe care sa le masori si sa le urmaresti. S-a discutat de asemenea despre nevoia antreprenorilor de a invata sa gandeasca strategic in businessul lor, pentru a depasi acel nivel de plafonare intalnit in multe cazuri, cand businessul devine liniar sau se blocheaza, nemaireusind sa capteze alte surse de crestere din piata – “cele mai multe magazine incep cu o idee, dar nu au o strategie despre ce vor face in 1-3 ani si cresc doar pana la un punct” (Ionut Grossu – Service Return). Dezbaterea a avut insa argumente de ambele parti, recunoscandu-se in acelasi timp si dorinta antreprenorilor de a se educa si invata, de a aborda lucrurile structurat (Andrei Radu, GPEC), chiar daca inca mai sunt printre ei si unii care cred ca doar “site-ul e de vina ca nu face conversie” (Doina Valceanu, Content Speed).

Si, tocmai cand credeam ca tot ce imi doream sa aud a fost spus deja, s-a mai vorbit si de impactul declansatorilor emotionali in luarea deciziei de cumparare, despre diferentierea reala a produselor si despre loializarea clientilor, si mai ales despre nevoia de prioritizare si optimizare a resurselor, pe baza de indicatori stabiliti si monitorizati, toate intr-un “model strategic de crestere a afacerii” (Valentin Radu, Omniconvert).

Concluzia e clara, ecommerce-ul si marketingul s-au intalnit la EcomTEAM anul acesta, si sper sa ramana impreuna si de acum inainte! 🙂

Related Post