Am avut zilele trecute un workshop despre branding personal în care am discutat, printre altele, despre importanța autenticității și a construirii unor relații de încredere. Dar ce e încrederea?
Am văzut în multe platforme de brand, mai mult sau mai puțin elaborate, încrederea menționată printre alte valori de brand. De genul: transparență, încredere, profesionalism. Valorile de brand însă sunt cele care ne caracterizează, în care credem. Iar când vine vorba de încredere, treaba e cam încurcată. Putem spune: ne caracterizează și credem în transparență și profesionalism, dar nu putem spune că ne caracterizează sau credem în incredere. Încrederea nu e dată, nu se declară, se câștigă și se construiește. Ne-o dorim poate, e ceva la care aspirăm în viitor (”ne dorim relații de încredere cu partenerii/clienții noștri”), și atunci ea are potențial de obiectiv. În branding de altfel (și vorbesc despre asta mult în cursurile mele), încrederea este chiar un indicator de performanță al brandului, care se măsoară ca oricare alt indicator de business.
O parte a confuziei însă vine din nuanțele limbii române: nu putem spune direct că ne caracterizează încrederea, dar putem spune că suntem ”de încredere” (acel ”reliable” din engleză), ”vă puteți baza pe noi” (și în timp da, asta poate contribui la încrederea cea mare). Iar acest ”de încredere” se poate traduce printr-o altă valoare / trăsătura de caracter și anume seriozitatea. Revenind la fraza inițială, formularea corectă ar putrea fi: credem și ne caracterizează profesionalismul, transparența și seriozitatea. Oferind toate acestea si comportându-ne ca atare, în timp sperăm să câștigăm încrederea partenerilor / clienților. Dar nu o punem pe tablă prima, că nu înseamnă nimic și ne poate chiar afecta credibilitatea. Putem discuta și despre transparență și profesionalism, care și ele ar putea fi mult mai clare și specifice. Când genul ăsta de fraze sunt prea generale, devin clișeice și nu mai spun nimic – ăsta e motivul pentru care trecem peste ele fără să ne impacteze prea mut de cele mai multe ori.
Dar acum mă voi concentra în continuare pe încredere. Revenind la workshopul de aseară, mergând mai departe pe ”deconstrucția” încrederii, am explicat că un prim pas este să ne ținem de promisiuni. Încrederea este despre promisiuni ținute, înainte de toate. Dar, la fel de bine poate fi și despre a le cere altora să își țină promisiunile. Când am zis asta, cei prezenți m-au întrebat: ce vreau să zic, cum adică să le cerem și altora? Aici este un joc foarte fin al valorilor. Ca eu să îmi țin promisiunea e doar o parte, dar să mă sesisez atunci când cei din preajma mea și cu care interacționez nu o fac, este partea a doua. Să mă sesisez atunci când în interiorul unei echipe cineva nu face ce a promis, ce are de făcut și de livrat. Unora li se pare acest ”tras la răspundere” ușor exagerat și am întâlnit companii întregi în care climatul intern a devenit toxic din cauza neglijării acestui aspect (eu îl numesc leadership prea permisiv). Pentru că ce se întâmplă atunci când cei care nu își fac treaba sunt ignorați și ”lăsați în pace”? Li se va înrădăcina ideea că pot continua așa, performanța va continua să le scadă, și mai grav, vor observa și ceilalți. Iar cei care azi își fac treaba vor spune poate: dar eu de ce să mă stresez și să fac eforturi, când, uite, cel care nu face nu pățește nimic. Este discuția clasică despre lipsa consecințelor în sistemele de evaluare a performanței. Și poate fi ușor extrapolată pe oricare dintre ramurile vieții și relaților, cînd vine vorba de încredere.
Dar, deloc suprinzător, în acest proces de deteriorare a climatului intern și al relațiilor, încrederea în cei care ar trebui să ia atitudine și măsuri (managerii și coordonatorii de echipe, de obicei), este și ea afectată. Pentru că rolul unui manager este să vegheze asupra echilibrului și meritocrației, asupra recompensării valorii și prin opoziție, penalizarea lipsei de valoare și performanță. Este promisiunea scrisă sau nescrisă pe care el o face echipei prin rolul său.
Iată deci cum încrederea este nu doar depre ținerea promisiunilor, dar și despre a cere altora să și le țină. Pentru că doar așa se va crea un climat sănătos, echilibrat și transparent, ”de încredere”, în care oamenii pot sa evolueze și să performeze.
Dacă ți-a plăcut sau ți s-a părut util, share-uiește și cu alții. Dacă ai nevoie de ajutor pe branding sau ultură organizațională, vezi serviciile și cursurile noastre online pe www.brandessence.ro. Sau înscrie-te la următorul Marketing Masterclass în sală (28-30 septembrie în București) – 3 zile de curs intensiv de marketing strategic, branding și comunicare.
