Nu știu cum e la alții, dar la noi cred că ar putea să fie mai bine. Mă tot frământă de la un timp subiectul creșterii pieței de ecommerce din România și ce înseamnă asta. E bine că se dezvoltă, că apar jucători noi, concurența e un lucru bun din care, de regulă, consumatorul câștigă, pentru că are o ofertă mai mare din care să aleagă, piața se echilibrează, prețurile la fel. Și nu în ultimul rând, o concurență pentru retailul clasic, pe nevoia de conveniență și lipsa de timp a cumpărătorilor poate să genereze și o provocare pentru magazinele fizice, care vor fi puse în situația de a își întări punctele lor forte și diferențiatorii de bază, care constau în expunerea produselor și experiența “senzorială”.
Dar în toată această schemă, mai apar niște variabile, și anume serviciile, care după cum spune și cuvântul, ar trebui să fie cele care să completeze cumpărătura, experiența, să “servească” până la final consumatorul. Și dintre acestea, mă leg de cel mai important, și anume transportul, care de fapt în comerțul online nici măcar nu mai e un serviciu opțional, că e parte integrata a “produsului” care se vinde, este un hygiene factor al acestei forme de retail care se definește prin livrarea produsului direct la cumpărător (vine produsul la cumpărător, nu cumpărătorul la produs).
Ce te faci însă când produsul cumpărat e o mașina de spălat, care are 100 de kile, soțul îți e plecat în delegație, fratele indisponibil și vecinii în vacanță, iar firma de curierat care livrează produsul comandat online ca la carte, cu doar 3 clickuri și o experiență mai smooth ca niciodată, pe un site optimizat și cu notificări la fiecare pas, livrează produsul doar până la ușă, pentru că “așa e politica firmei”. Nu e clar dacă firma e retailerul sau curierul, pot fi și una și alta, cert e ca probabil nici unii dintre ei nu s-au gândit cu adevărat la cumpărător când au făcut această politică. Cu siguranță, au făcut calcule de profitabilitate și optimizare a resurselor – nu e rentabil să avem doi oameni pe mașină, se pierde cu x% mai mult timp dacă ducem produsele până în casă, în anumite situații, excepționale probabil, se zgârie pereții și ne reclamă proprietarii, etc – dar nu știu câți dintre ei au făcut calculele corecte pe ceea ce în termeni de marketing se numește insatisfacția clienților, a dezamăgirii și frustrării, a pierderii credibilității și a impactului acestor lucruri pe termen lung (va mai cumpăra clientul oare data viitoare? – las răspunsul în aer sau în coadă de pește) mai ales în cazul unor branduri care automat creează așteptări, dar toată magia se sfârșește dramatic într-un deznodământ ieftin în fața ușii, cu femeia care se uită siderată la mașina de spălat pe care, oricât de mult și-ar dori-o, chiar nu poate să o treacă pragul.
Aștept ziua în care retailerii și transportatorii din România să se gândească mai mult la cumpărătorii lor, și fie să includă trecutul pragului în serviciile standard, fie, dacă altfel nu se poate și calculele dau cu roșu, să introducă frumos și elegant în lista cu celelalte servicii deja consacrate, serviciul “de trecut pragul”. Sunt sigură că multe femei l-ar adăuga fără să clipească în coș. Ca și simbol grafic, s-ar potrivi drăguț un dreptunghi sub o linie (preșul și pragul), peste care un colet sare zâmbind fericit că a ajuns în sfârșit la cumpărătorul căruia îi e sortit.
Vezi și alte articole pe blogul Brand Essence și abonează-te în doar 1 minut la newsletterul nostru, pentru a afla primul când avem noutăți.
