Cand sa faci si cand sa nu faci un survey pe clienti

Sigur, este cel mai normal si mai “de marketing” lucru pe care poti sa il faci: sa iti intrebi clientii daca sunt multumiti de produsele tale, daca au mai cumparat si de la altii, daca si-ar dori sa mai cumpere de la tine in viitor si asa mai departe. Dar ce vei obtine vor fi numai franturi dintr-o realitate mult mai mare. Pentru ca cei care cumpara deja de la tine sunt deja “capturati”, multi dintre ei au probabil si un nivel de loialitate mai ridicat. E foarte bine sa afli mai multe despre ei si sa mentii relatia, sa ii loializezi si sa ii faci sa cumpere si mai mult. Dar ce nu vei afla de la ei este de ce nu au cumparat de la tine alti potentiali clienti din piata, care au ales produsele unui alt competitor, de exemplu. Nu vei afla care sunt barierele acestora din urma in cumpararea produselor tale, ce ii retine, ce ii opreste, si ce anume ai putea sa faci ca sa reduci sau sa elimini aceste bariere. Ce nevoi au, la ce rezoneaza, si cum ai putea sa le deschizi mintea si portofelul spre produsele tale.

Evident, este mult mai simplu si mai ieftin sa faci un survey pe clientii existenti decat sa intrebi toata piata. Dar depinde foarte mult cum arata obiectivul tau de crestere si cum vrei sa investesti in obtinerea lui. Daca piata ta tinta se rezuma doar la clientii existenti, e ok sa afli mai multe despre ei in speranta ca ii vei face sa revina si sa cumpere mai mult. Daca totusi aceasta bucata de piata e una limitata sau poate chiar saturata, s-ar putea sa iti doresti sa te extinzi si pe alte zone/segmente de piata, inca neatinse, care fie inca nu stiu de tine, fie stiu dar nu ii intereseaza, fie stiu, ii intereseaza dar pentru diferite motive nu te iau in considerare. Daca strategia ta de crestere vizeaza extinderea pietei actuale, cu siguranta un survey pe clienti nu te va ajuta prea mult. Dimpotriva, s-ar putea sa iti dea date eronate (“eronat pozitive”) despre businessul tau fara sa te ajute sa identifici aspectele la care ai nevoie sa lucrezi pentru a cuceri noi zone de piata. Zona de confort e placuta, dar doar stand acolo nu ajungi prea departe.

Totusi, in anumite cazuri, un survey pe propriii clienti iti poate da un profil standard al clientului, pe care, cu anumite tehnologii il poti extrapola apoi si targeta la nivelul intregii piete. Metoda se poate aplica numai in anumite situatii in care se preteaza folosirea acestor tehnici de retargetare pe “look alike behaviour”.

Pentru o perspectiva obiectiva recomand macar din cand in cand maparea restului pietei, pentru ca poate aduce informatii noi si relevante, iar uneori poate atrage atentia asupra unor “blind spots” legate de businessul propriu (probleme sau tensiuni de care nu suntem constienti si avem nevoie de cineva/ceva din exterior sa le identificam). De exemplu, brandul X de sampoane poate face un survey pe clientii existenti si va afla ca sunt foarte incantati de samponul respectiv, ca il folosesc de cateva ori pe saptamana si ca intentioneaza sa il mai cumpere. Dar nu va afla de ce alti potentiali clienti care cumpara samponul unui competitor (Y ) nu il cumpara pe X, ca de exemplu ca nu se potriveste cu tipul de par (ceea ce poate insemna ca X ar trebui sa mai dezvolte o gama speciala pentru acel tip de par, daca doreste sa castige si acel segment de piata), ca i se pare prea scump, ca nu e inspirat de modul in care e prezentat sau promovat samponul X, ca e obisnuit cu samponul Y si nu vrea sa riste o schimbare sau pentru ca pur si simplu nu a auzit de el. Acestea sunt doar niste exemple schematice, iar samponul poate fi inlocuit cu orice produs sau serviciu, dar realitatea modului in care clientii iau decizii si aleg produse este ceva mai complexa.

Ca si concluzie, inainte de a face orice fel de survey puneti-va clar intrebarea ce obiectiv aveti, ce vreti sa aflati si cum intentionati sa folositi informatia respectiva in atingerea obiectivului respectiv. Vreti sa aflati de ce sunt multumiti clientii si sa intariti aspectele pozitive ale produsului? Vreti sa aflati de ce sunt nemultumiti si sa lucrati la eliminarea aspectelor negative? Sau vreti sa aflati de ce nu cumpara cei care nu cumpara, si asta cu siguranta nu veti afla de la clienti :).

Daca ti-a placut sau ti s-a parut folositor, share-uieste articolul cu prietenii tau sau citeste mai multe pe blog.

Daca vrei sa primesti ultimele articole si informatii noi, inscrie-te la newsletterul nostru aici.

Daca vrei sa inveti mai mult despre strategie si executie in marketing si branding, inscrie-te la cursurile Brand Essence.

Urmareste canalul de Youtube Brand Essence.

(1) Comment

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.