DESPRE AUTOR: Mihaela Mureșan are 20 de ani experiență ”pe front” în marketing, dintre care 10 ca director de marketing al IKEA. A format și a condus echipe în companii românești și internaționale, a lucrat cu clienți mari dar și cu firme mici și start-up-uri, B2C sau B2B. A testat și a pus în practică metode, a creat și a lansat branduri în România și pe alte piețe, a lansat magazine online, a oferit peste 550 de ore de training, a mentorat oameni de marketing și antreprenori în peste 170 de ore, a coordonat peste 40 de proiecte de strategie și peste 400 de activități și campanii. Citeste aici povestea carierei și evoluției ei și vezi aici cursurile Academiei Brand Essence.

Fiecare dintre noi are relații cu alți oameni. Relații diferite în care ne manifestăm diferit. Ne purtăm într-un fel cu familia, cu rudele și poate altfel cu colegii sau cu pietenii. Oricum ar fi știm că dacă vrem ca o relație sa meargă e bine să ascultăm, să înțelegem punctul de vedere al celorlalti, să ne ajustăm așteptările și să ne comunicăm punctele de vedere într-un fel care să fie înțeles. Învățăm că relațiile trebuie construite și întreținute și că trebuie pus și ceva efort în ele. Iar în relațiile care contează și pe care le dorim de durată învățăm că e bine să evoluăm împreună, să fim mereu atenți la schimbările care se întamplă în celălalt/ceilalți.

Dar oare nu e la fel și cu clienții noștri, și cu relația pe care ne-o dorim cu ei? Ar trebui să se întâmple un schimb asemănător, în care fiecare primește și oferă ceva. Iar noi ar trebui sa fim atenți la ce se întâmplă cu clienții noștri și cum evoluează sau li se schimbă nevoile și așteptările. Și uneori să le înțelegem comportamentele chiar și atunci când nu știu să le exprime. Și să venim în întâmpinarea lor.

Problemele într-o relație apar de cele mai multe ori atunci când ne concentrăm prea mult pe propria persoana și prea puțin pe celălalt/ceilalți. Cum ar arăta asta în business? La un simplu scroll prin newsfeed-ul de facebook sau pe internet suntem întâmpinați (punându-ne în locul clienților acum) cu zeci de reclame (sau “ad”-uri pentru cei care nu preferă termenul clasic) în care un brand sau produs vorbește despre el. Despre cât e de extraordinar, cât de ieftin, cât de ”mai de calitate” decât vecinul și așa mai departe. Uneori ne promite și că ne salvează, dar nu mereu e clar și de la ce. Și cu toate astea, de multe ori trecem nepăsători pe lângă ad-uri și bannere, care deși generează ”reach” și ”impressions”, nu ne fac nimic. Nu ne mișcă, nu ne pun pe gânduri, nici măcar nu ne fac să ne oprim. Pentru că nu sunt despre noi, sunt despre produs.

Și pentru că, ca în orice relație, să o menții vie și relevantă cere niște efort. Iar inerția își spune cuvântul și în timp lucururile tind sa intre într-o rutină și să facem ce ne e cel mai ușor și confortabil. Și ce fac brandurile când intră în rutină? Vorbesc despre ele și despre produsele lor. Și despre cât sunt de nemaipomenite. Pentru că să vorbim despre clienți, și cu ei, e ceva mai greu, presupune un mic efort, să stăm să îi înțelegem. Să ii cunoaștem, să îi cunoaștem din nou, pentru că uneori uităm, sau chiar să îi re-cunoaștem. Să le înțelegem evoluția și dinamica nevoilor și dorințelor pe care le au, și care se pot schimba o dată cu dinamica pieței și a factorilor macro. Pentru că doar așa se construiesc și se mențin relațiile de durată.

Așa că zic din nou ce am mai zis și în alte rânduri: ia-ți 5 minute și vorbește despre clienții tăi fără să faci în nici un fel referire la tine și la produsele pe care le vinzi sau promovezi. Fără “eu” sau “noi”. Doar despre clienți. Dacă reușești să le faci o descriere și să iasă niște personaje clare, probabil că ai toate premizele să menții o relație relevantă. Dar dacă realizezi că nu știi atât de multe despre clienții tăi și faci ce faci și ajungi tot la produsele pe care le vinzi sau promovezi, te sfătuiesc să aloci niște timp și să faci efortul ăsta o dată, să îți analizezi clienții în profunzime.  Poate părea complicat prima dată, dar te va ajuta incredibil de mult în activitatea de marketing, pentru că vei ști mult mai clar cine sunt clienții tăi și cum să ajungi la ei, îți va fi mult mai ușor să îți calibrezi mesajele pe ceea ce își doresc cu adevărat și vei putea chiar să îți ajustezi produsele sau serviciile pe care le vinzi pentru a fi mai relevante pentru ei. Dar mai întâi trebuie să îi cunoști. Pentru că cele mai multe dintre răspunsurile pe care nu le avem, nu sunt la noi, ci la clienți.

Iată câteva întrebări la care să te gândești când faci această analiză:

  1. Cât de frecvent cumpără genul de produse sau servicii pe care le vinzi? În fiecare piață sunt consumatori mai ”grei”, care cumpără des produsele respective, și unii care cumpără mai rar, ocazional
  2. Cât de mult cumpără de la tine și cât de la competiție, și de ce? Crearea unor relații de loialitate este de multe ori o pârghie de creștere insuficient luată în considerare
  3. Sunt clienți in piață pe care nu îi interesează ce vinzi tu dar de care tu ești interesat?
  4. Care sunt motivele pentru care nu îi interesează? Gândește-te la barierele care stau în calea acelui interes și ce ai putea face să le elimini.
  5. Dacă una dintre barierele exprimate e prețul, crezi că ar putea fi și alte bariere ascunse în spatele acestui argument? Oamenii menționează prețul ca barieră de cumpărare pentru că este foarte la îndemână, dar nu totdeauna este adevăratul motiv.
  6. Ce frustrări și frici au la nivel emoțional de care ar trebui să ții cont?
  7. Ce ii motivează cu adevărat să cumpere genul de produse sau servicii pe care tu le vinzi, dincolo de ce declară?
  8. Dacă vinzi B2B, către alte companii, analizează persoanele implicate în luarea deciziei și dinamica influenței dintre ele.

E important să ne înțelegem clienții în profunzime dacă ne dorim relații de durată, și nu doar unele ocazionale în care să cumpere doar când avem reduceri de preț. Pentru că în marketing e ca în viață, nu?

Dacă vrei să înveți cum să segmentezi clienții și să îi analizezi într-un mod profesionist, vezi cursul Cum sa segmentezi piața si să descifrezi comportamentele clienților, unde am explicat nu una, ci 4 metode care pot fi folosite pentru analiza clienților existenți si potențiali. Iar una dintre ele este axată pe înțelegerea comportamentelor de consum în profunzime, dincolo de barierele și argumentele exprimate la prima vedere, o metodă extrem de valoroasă pentru toată activitatea de marketing și promovare, indiferent că schițezi profilele sau persona clienților, sau regândești mixul de produse și canale.

 

One Comment

Leave a Reply

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.